Customer Satisfaction Management
Чи задоволений ваш клієнт?
Customer Satisfaction Management (CSM) — це управління позитивним досвідом клієнтів та сприйняттям продукції чи послуг бренду.
Ціль впровадження інструментів CSM – стимулювання наступних покупок та ефекту WOM (Word-of-Mouth) серед наявних споживачів продукції чи послуг.
Результат для вашого бізнесу - підвищення показників лояльності та задоволеності споживачів (клієнтів), що безпосередньо впливає на частоту покупок, склад покупок, CLTV та інші економічні показники. Залучення нових покупців через споживачів з високим рівнем задоволеності.
Задачі, які вирішують інструменти CSМ:
- Виявлення проблемних груп споживачів з високим економічним потенціалом (на підставі історичних поведінкових даних).
- Виявлення бар’єрів (причин проблемної поведінки) та ступенів ix критичності. Побудова або актуалізація Customer Journey Map (CJM).
- Розробка та впровадження заходів по усуненню бар'єрів.
Оцінка економічного ефекту від впроваджених заходів (на підставі поточних поведінкових даних).
- Проведення контрольних досліджень CSM.
- Інтеграція системи управління задоволеністю клієнтів з іншими підрозділами: логістика, управління якістю, розробка нової продукції та iн.
Інструмент CSM разом з багаторічним досвідом команди Prospects Ukraine допоможе вам побудувати міцні та довгостроковi відносини з вашими споживачами та/або клієнтами, що позитивно вплине на економіку вашого бізнесу.